2021年4月，鄭濟(jì)東從行政管理部門調(diào)到了客戶服務(wù)部，用她自己的話來(lái)說(shuō)：自從來(lái)到客服崗位，承擔(dān)起營(yíng)業(yè)收費(fèi)和熱線服務(wù)兩大職責(zé)。肩上就扛起了社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任兩座大山，心中充滿了惶恐與不安，相比服務(wù)于公司內(nèi)部的“一團(tuán)和氣”，時(shí)刻面對(duì)用戶訴求的客服部顯得“荊棘密布”。但隨著工作的深入，沉著替代了惶恐，從容取代了不安。她慢慢體會(huì)到了服務(wù)工作的價(jià)值——致力于為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以發(fā)展出更好的自己。她變得更加樂(lè)觀、更加包容、可以更好地駕馭自己的情緒、理解他人的遭遇，她也很慶幸能夠通過(guò)自己的服務(wù)讓用戶感受到企業(yè)面對(duì)承諾時(shí)，真誠(chéng)的態(tài)度。

2022年，鄭濟(jì)東牽頭創(chuàng)建了以“便民暖民放心間”為主題的天津市供熱行業(yè)服務(wù)旗艦廳和以“創(chuàng)新服務(wù)走在前”為主題的智能化客服中心，結(jié)合全國(guó)供熱行業(yè)首創(chuàng)24小時(shí)可視化無(wú)人自助供熱服務(wù)廳打造了“一廳多辦”的服務(wù)格局，將高品質(zhì)服務(wù)延伸到用戶“最后一米”。在客服中心開發(fā)建設(shè)的供熱運(yùn)營(yíng)服務(wù)可視化分析平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)用戶需求的超前預(yù)判，2022-2023采暖季，熱電公司萬(wàn)平米12345工單下降了65%。2023年，在大型商超創(chuàng)建天津市首家供熱“展覽館”。

智能化客服中心

供熱“展覽館”

2023年，鄭濟(jì)東作為天津市供熱行業(yè)服務(wù)人員的代表參加了由中國(guó)信息協(xié)會(huì)主辦的客戶觀察杯·中國(guó)2023（第三屆）客服職業(yè)技能大賽，在來(lái)自銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商、物流、公共服務(wù)類等近1000位不同行業(yè)的服務(wù)人員報(bào)名參賽的賽場(chǎng)上，她歷經(jīng)初賽、復(fù)賽的激烈角逐，作為全國(guó)供熱行業(yè)唯一一名成功入圍總決賽選手，在比賽中呈現(xiàn)出了較高水平的專業(yè)技能及職業(yè)素養(yǎng)，榮獲了全國(guó)六強(qiáng)的好成績(jī)，展示了新時(shí)代供熱人的服務(wù)力量。

2023年5月18日-21日，能源集團(tuán)在國(guó)家會(huì)展中心（天津）參展了第七屆世界智能大會(huì)，鄭濟(jì)東作為能源集團(tuán)主講解，面向廣大觀眾生動(dòng)解說(shuō)了集團(tuán)綜合能源服務(wù)、智慧電力、智慧燃?xì)?、智慧供熱、民生服?wù)、數(shù)字化采購(gòu)平臺(tái)等方面的智能化成果，得到了廣大觀眾的一致好評(píng)，展現(xiàn)了供熱人的良好精神面貌。

作為客服部主任，在完成繁重的管理任務(wù)之余，鄭濟(jì)東每年都堅(jiān)持走訪困難熱用戶，組織不少于100次的社區(qū)服務(wù)和不少于700次的延伸服務(wù)，也因此收獲了繁星一般的“謝謝”和“辛苦了”。最后，分享兩個(gè)發(fā)生在她身上的暖心小故事。

故事一

《微光成炬，向光前行》

2021年5月，一位女士撥打熱電公司客服熱線舉報(bào)在大理道一位熱用戶私接暖氣，公司供熱管家在了解情況并前往被舉報(bào)人家中確認(rèn)后，被舉報(bào)人不僅承認(rèn)了私接暖氣的事實(shí)，還補(bǔ)交了私接期間的各項(xiàng)費(fèi)用。但舉報(bào)人并不認(rèn)可公司的處理結(jié)果，執(zhí)意要求公司將被舉報(bào)人家中的暖氣拆掉。

因供熱企業(yè)只有通知私接戶拆除私接暖氣設(shè)施或補(bǔ)交費(fèi)用的權(quán)限，所以舉報(bào)人在私接戶已經(jīng)補(bǔ)齊全部費(fèi)用的情況下仍堅(jiān)持要求拆除暖氣設(shè)施的訴求公司無(wú)法滿足。就這樣，一張由舉報(bào)轉(zhuǎn)為投訴的工單來(lái)到了鄭濟(jì)東的面前。

在梳理了整個(gè)事件的發(fā)展過(guò)程并與舉報(bào)人進(jìn)行了電話溝通后，鄭濟(jì)東認(rèn)為“舉報(bào)私接”并不是舉報(bào)人的真正訴求。介于舉報(bào)人在通話時(shí)情緒激動(dòng)、難以溝通，鄭濟(jì)東嘗試提出“上門服務(wù)”進(jìn)行面對(duì)面的交談，在數(shù)次被斷然拒絕，數(shù)次又誠(chéng)懇邀約后，她跟舉報(bào)人終于見(jiàn)面了。

在鄭濟(jì)東的耐心溝通、安撫勸慰后，舉報(bào)人終于說(shuō)出了她撥打舉報(bào)電話的真正訴求。原來(lái)，舉報(bào)人和被舉報(bào)人是親姐妹，姐姐從小深受父母偏愛(ài)并且在不久前繼承了父母在大理道的遺產(chǎn)。阿姨的訴說(shuō)中充滿了她對(duì)于親情的期盼和對(duì)于公平的執(zhí)著，這一幕也讓鄭濟(jì)東深深體會(huì)到了每個(gè)用戶憤怒的外表下其實(shí)都有一個(gè)渴望被溫暖的靈魂。那天，她們長(zhǎng)談到深夜。

鄭濟(jì)東回憶說(shuō)：阿姨拉著我的手，哭著感謝我的場(chǎng)景，讓我久久不能釋懷......其實(shí)，故事到了這里，可以畫上句號(hào)了，因?yàn)槲业玫搅擞脩舻恼J(rèn)可，完成了作為一名服務(wù)人員的職責(zé)。但走在回家的路上，我陷入了深思。這對(duì)姐妹是在這世上的骨肉至親，她們也許渴望表達(dá)卻找不到語(yǔ)言，渴望親近卻沒(méi)有橋梁，那么，一個(gè)大膽的想法冒了出來(lái)，就讓我來(lái)當(dāng)這座橋吧！

就這樣，一個(gè)名叫“鄭濟(jì)東”的橋梁讓這對(duì)姐妹重新拾起了久違的親情。

因?yàn)檫@個(gè)故事，鄭濟(jì)東發(fā)現(xiàn)了做好供熱服務(wù)工作的秘密和寶藏，那就是“三到”和“三YUE”，對(duì)于用戶一是要“看到”——找尋用戶真正的訴求、二是要“遇到”——在用戶訴求和企業(yè)權(quán)限成為“平行線”時(shí)努力找到“相交點(diǎn)”、三是要“幫到”——真正做到“急用戶之所急，想用戶之所想”。對(duì)于供熱人員自身，一是要“閱己”——審閱自身不足、二，還是“越己”——跨越自身壁壘、三，更是要“悅己”——悅享自身成長(zhǎng)。

鄭濟(jì)東經(jīng)常這樣說(shuō)：每一位供熱人都是一點(diǎn)微光。微微晨光點(diǎn)亮這喧囂世界，微微溫暖融化昨夜的冰雪，微微是秋天里每片落葉、彩虹里每滴雨點(diǎn)，她很渺小卻從不疲倦。微微就是我們。

故事二

《星辰·大海》

2021年12月，一位老奶奶撥打熱電公司客服熱線說(shuō)家中漏水了，維修服務(wù)人員第一時(shí)間上門查看情況，發(fā)現(xiàn)是用戶家中水龍頭未關(guān)導(dǎo)致的地面泡水，并非供熱設(shè)施漏水。維修服務(wù)人員在幫助用戶清理完地面后，用戶向維修服務(wù)人員索要獎(jiǎng)勵(lì)，并持續(xù)撥打公司客服熱線投訴，在客服人員與其溝通后發(fā)現(xiàn)，該用戶應(yīng)該是看到了公司張貼在居民樓內(nèi)“戶外供熱管線有漏水，趕快撥打客服熱線，有獎(jiǎng)勵(lì)！”的海報(bào)，產(chǎn)生了誤會(huì)?？头藛T耐心的解釋，試圖安撫她逐漸失控的情緒，但是發(fā)現(xiàn)基本無(wú)法溝通，老奶奶依舊沉浸在自己的情緒里無(wú)法自拔，并且哭著掛斷了電話。再回?fù)苓^(guò)去，始終無(wú)人接聽。

當(dāng)鄭濟(jì)東得知這個(gè)情況后，準(zhǔn)備向用戶所在社區(qū)尋求幫助，社區(qū)網(wǎng)格員介紹說(shuō)，這戶是李奶奶，剛得了阿爾茲海默癥，老伴很早就過(guò)世了，兒子在國(guó)外，疫情之后就沒(méi)回來(lái)過(guò)，保姆前段時(shí)間也回老家了。聽完之后，鄭濟(jì)東的心揪成了一團(tuán)，再聯(lián)想到剛才發(fā)生的一切，坐立難安的她準(zhǔn)備親自去看望李奶奶。

在社區(qū)網(wǎng)格員的陪同下，她敲開了李奶奶的家門?！袄钅棠棠@是怎么了？”網(wǎng)格員關(guān)切的問(wèn)道。“媽媽說(shuō)過(guò)，做了對(duì)的事情，是要給獎(jiǎng)勵(lì)的，為什么我沒(méi)有？”李奶奶委屈的像一個(gè)期盼安撫的孩子。網(wǎng)格員笑著搖了搖頭說(shuō)，“你看啊，真是越老越小了?！?/span>

此時(shí)的鄭濟(jì)東，突然醒悟，低頭翻了翻包，但只找到了一顆糖。她試探性的坐到李奶奶身旁，輕輕地?fù)ё∷募绨?，一邊用紙巾擦拭她眼角的淚一邊說(shuō)，“李奶奶，您說(shuō)的對(duì)，做了對(duì)的事情，必須要有獎(jiǎng)勵(lì)，我就是專門來(lái)給您送獎(jiǎng)勵(lì)的。”李奶奶聽罷立馬把頭扭過(guò)來(lái)，眼中充滿了期待，我慢慢展開攥著糖的手，“瞧！草莓味兒的，可甜了！”看著李奶奶迫不及待的把糖放進(jìn)嘴里，像極了被滿足的孩子。一顆糖，瞬間融化了壓在她心頭的積雪，又在她臉上綻開了一朵迎著春風(fēng)的花兒。

近年來(lái)，在鄭濟(jì)東的牽頭組織下，熱電公司為進(jìn)一步提升“銀發(fā)群體”的服務(wù)水平，創(chuàng)新了諸多有力舉措，比如，線下服務(wù)廳增設(shè)“愛(ài)心窗口”“綠色通道”的暖心服務(wù)；配合集團(tuán)微信公眾號(hào)量身定做“長(zhǎng)輩模式”的溫情服務(wù)；方便老年用戶快捷報(bào)修“一鍵派單”的貼心服務(wù)；與社區(qū)共建，制定“關(guān)愛(ài)臺(tái)賬”，定期開展的上門服務(wù)。三年來(lái)，鄭濟(jì)東率領(lǐng)熱電公司各層級(jí)服務(wù)人員走訪了202個(gè)“老齡化”社區(qū)， 為“銀發(fā)群體”提供上門服務(wù)668次，慰問(wèn)“孤老病殘”用戶405次，為13座養(yǎng)老院提供延伸服務(wù)37次。公司300余位服務(wù)人員用熱情全力奔赴，用善意釋放溫暖，收獲了一張張璀璨的笑臉，一滴滴感激的淚花。

鄭濟(jì)東總是這樣說(shuō)，也許每一位供熱人都是一顆恒星，匯聚在一起就成了“星辰”，每一位老人都是一汪泉水，匯聚在一起就成了“大?！保拖窀柚谐哪菢?，我愿變成一顆恒星，守護(hù)海底的蜂鳴，遙遙微光與我同行，盛開在黎明，我們的愛(ài)，像星辰守護(hù)大海，不曾離開。

朱雷同志現(xiàn)任天津能源集團(tuán)熱電公司軍電第二供熱服務(wù)中心黨支部書記、部門主任，高級(jí)工程師，中國(guó)供熱行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽國(guó)家級(jí)裁判。2007年參加工作以來(lái)，朱雷始終深入扎根基層，切實(shí)抓住工作重點(diǎn)、突破工作難點(diǎn)、準(zhǔn)確查找工作短板，全面貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，有序高效推進(jìn)供熱服務(wù)保障、檢修改造、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、市場(chǎng)拓展、經(jīng)營(yíng)宣傳、新技術(shù)應(yīng)用等各項(xiàng)工作，確保供熱保障工作真正落到實(shí)處。朱雷參加工作17年以來(lái)，曾入選天津市國(guó)資系統(tǒng)“131人才”培養(yǎng)工程，取得天津市首屆“青年創(chuàng)新創(chuàng)效之星” 、集團(tuán)及公司“青年崗位能手”“崗位標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，參與或主持的科技創(chuàng)新項(xiàng)目先后獲得天津市科學(xué)技術(shù)進(jìn)步三等獎(jiǎng)、天津市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)，多篇論文發(fā)表于供熱專業(yè)期刊并多次入選中國(guó)供熱學(xué)術(shù)年會(huì)優(yōu)秀論文行列。

朱雷職業(yè)生涯伊始就在電儀專工的崗位上挑起了公司電氣儀表工作的大梁，并且一干就是七年，從一開始摸著石頭過(guò)河到后來(lái)對(duì)本崗位工作的游刃有余。這七年朱雷的成績(jī)和進(jìn)步也是顯著的，先后完成了公司全部843座熱力站遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控改造工作，為穩(wěn)定供熱以及后續(xù)的節(jié)能降耗、水力工況調(diào)整等工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

面對(duì)管網(wǎng)運(yùn)行期間老舊管網(wǎng)多處頻發(fā)的泄漏問(wèn)題，朱雷始終帶領(lǐng)職工，努力查找漏點(diǎn)，合理制定搶修方案，晝夜全力盯守，曾連續(xù)36小時(shí)未合眼，在短短20天的時(shí)間內(nèi)成功修復(fù)了44處漏點(diǎn)，最終按時(shí)完成供熱啟動(dòng)運(yùn)行任務(wù)。在供熱運(yùn)行期間，朱雷深入一線，與專責(zé)師傅一同進(jìn)行熱力站的巡檢工作，力爭(zhēng)掌握第一手資料并舉一反三制定對(duì)策，了解設(shè)備現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)記錄問(wèn)題、督促落實(shí)整改方案及進(jìn)度。

多年來(lái)，朱雷組織完成舊管網(wǎng)改造工程十余項(xiàng)，設(shè)備技術(shù)升級(jí)改造工程百余項(xiàng)，檢修、搶修工作千余項(xiàng)。2021年更是在確保各項(xiàng)檢修改造工程按時(shí)、保質(zhì)保量完成施工、驗(yàn)收及結(jié)算的前提下，克服萬(wàn)難將傳統(tǒng)一補(bǔ)二補(bǔ)水系統(tǒng)全部清零，杜絕了熱力站受一次網(wǎng)影響的局限性，保障了居民供熱穩(wěn)定性。

散煤用戶供熱補(bǔ)建任務(wù)是天津市藍(lán)天工程的重要舉措，房屋信息混亂，地勢(shì)蜿蜒施工難度大，工期短，面臨艱巨的補(bǔ)建任務(wù)，朱雷毅然挑起大梁，帶領(lǐng)生產(chǎn)骨干前期踏勘、協(xié)調(diào)跟進(jìn)、質(zhì)量把控，2017年經(jīng)過(guò)數(shù)十個(gè)晝夜連續(xù)奮戰(zhàn)終于在10月31日凌晨將東麗區(qū)當(dāng)年散煤用戶全部補(bǔ)建完工，系統(tǒng)全部注水，等待市里一聲令下按時(shí)供熱，與其他新建及既有負(fù)荷共計(jì)730萬(wàn)平米，為近7萬(wàn)戶家庭送去了溫暖，為東麗區(qū)民生保障工作提供了有力支撐，得到了東麗區(qū)建委及東麗區(qū)供熱辦的感謝信及錦旗表彰，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)。完成和平區(qū)2019年度散煤補(bǔ)漏安裝575戶，后續(xù)配合完成解放路40號(hào)、營(yíng)口道22號(hào)及馬場(chǎng)道72號(hào)補(bǔ)建前期工程。多年來(lái)朱雷累計(jì)主持完成散煤治理5.8萬(wàn)平米，近2萬(wàn)戶居民直接受益。為天津市的藍(lán)天工程立下汗馬功勞，同時(shí)為集團(tuán)及公司取得了良好的社會(huì)效益。

2015-2016年，朱雷在津能薊州熱電生產(chǎn)部擔(dān)任主任工程師期間，將公司多年來(lái)的先進(jìn)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)帶到了薊州，確立了以“分布式二級(jí)水泵”替代新建“大型中繼泵站”的管網(wǎng)基本運(yùn)行策略，肩負(fù)日常管網(wǎng)巡視、運(yùn)行調(diào)度、安全管理等日常工作的同時(shí)，獨(dú)立編寫了《2015-2016年薊縣熱電聯(lián)產(chǎn)運(yùn)行方案》，方案正文近9萬(wàn)字，300余頁(yè)，涵蓋薊州全網(wǎng)820萬(wàn)平米119個(gè)熱力站的設(shè)備參數(shù)、二次網(wǎng)水力工況、換熱效率、水、電、熱耗等多角度分析，為薊州熱電聯(lián)產(chǎn)供熱管網(wǎng)及熱力站的改造及科學(xué)運(yùn)行提供了重要的專業(yè)保障。

2019年，朱雷繼續(xù)扎根安全生產(chǎn)，夯實(shí)基礎(chǔ)，理清頭緒，穩(wěn)步推進(jìn)，力爭(zhēng)在紛繁的工作中尋找主線，完善管理，尤其深入研究重要規(guī)章制度制定、完善和執(zhí)行，主導(dǎo)完善《停復(fù)熱申請(qǐng)及操作流程》創(chuàng)新采取業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)由用戶回收底聯(lián)，操作人與用戶聯(lián)系進(jìn)行操作后取回底聯(lián)，既保證停熱措施到位，又踐行了用戶最多跑一次的服務(wù)宗旨。組織制定《散煤補(bǔ)漏申請(qǐng)、辦理及安裝、驗(yàn)收流程》吸取以往補(bǔ)漏工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性地制定申請(qǐng)辦理及安裝流程，保證補(bǔ)漏工作過(guò)程不落戶、不錯(cuò)戶，大大提高了工作效率和工作質(zhì)量。

抓牢“三個(gè)重點(diǎn)”，一是抓牢思想重點(diǎn)，把思想政治建設(shè)擺在首位。二是抓牢作風(fēng)重點(diǎn)，探索構(gòu)建中心職工的差異化績(jī)效考核機(jī)制，明確重點(diǎn)工作任務(wù)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職工工作作風(fēng)。三是抓牢業(yè)務(wù)重點(diǎn)，利用“供熱學(xué)院”APP累計(jì)完成安全生產(chǎn)類、經(jīng)營(yíng)服務(wù)類、工程施工類等100多個(gè)培訓(xùn)班的培訓(xùn)任務(wù)，完成相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容的自我檢測(cè)。

實(shí)施“三個(gè)創(chuàng)建”，一是創(chuàng)建支部品牌，繼續(xù)推進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展，不斷拓展支部品牌的工作內(nèi)容。二是創(chuàng)建“冬病夏治”專項(xiàng)治理工作，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，認(rèn)真聽取意見(jiàn)建議、主動(dòng)了解群眾訴求，針對(duì)反映的供暖熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，積極協(xié)調(diào)，通過(guò)管家、熱力專工多人聯(lián)動(dòng)，以“一戶一策”的方式，第一時(shí)間拿出解決方案，確保下一采暖季溫暖過(guò)冬。通過(guò)回訪，用戶滿意率達(dá)100%，群眾反映問(wèn)題全部答復(fù)處理。三是創(chuàng)建“黨員志愿服務(wù)隊(duì)、青年突擊隊(duì)”，一方面加強(qiáng)對(duì)居民特別是對(duì)“一老一小”熱用戶的關(guān)注，主動(dòng)提供系統(tǒng)清污、排氣及改造服務(wù)。另一方面，主動(dòng)給予單位熱用戶必要的技術(shù)支持。

發(fā)揮“三個(gè)作用”，一是發(fā)揮陣地作用。落實(shí)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制，嚴(yán)格貫徹公司黨委關(guān)于意識(shí)形態(tài)工作的決策部署，確保工作不偏向、不走調(diào)。二是發(fā)揮群團(tuán)組織作用，配齊配強(qiáng)團(tuán)干部，加強(qiáng)對(duì)群團(tuán)組織的領(lǐng)導(dǎo)。三是發(fā)揮供熱服務(wù)管家作用。打通公建用戶服務(wù)“最后一公里”。按照“五個(gè)一”要求（確定一名對(duì)企“聯(lián)絡(luò)員”、組織一次供熱系統(tǒng)健康“體檢”、建立一本公建熱用戶的服務(wù)“臺(tái)賬”、組織一次“懇談會(huì)”、提出一些意見(jiàn)和建議），對(duì)結(jié)對(duì)服務(wù)公建用戶實(shí)施點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、全過(guò)程跟蹤服務(wù)。建立了“供熱管家—班組長(zhǎng)—黨支部委員”3級(jí)服務(wù)體系，將60 余家包括重點(diǎn)企業(yè)在內(nèi)的各類組織納入服務(wù)內(nèi)容，建立以“一老一小”“孤老病殘”等重點(diǎn)關(guān)注用戶為中心的“一站式”解決方案，打造“個(gè)性化”延伸服務(wù)，為改善營(yíng)商環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

只有干出的精彩，沒(méi)有等來(lái)的輝煌。朱雷表示，在未來(lái)的供熱任務(wù)中將持續(xù)以社區(qū)共建、精準(zhǔn)服務(wù)為抓手，促進(jìn)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)一體化良性發(fā)展，從服務(wù)管家隊(duì)伍出發(fā)，在全服務(wù)中心營(yíng)造比干勁、比業(yè)績(jī)、比質(zhì)量、比效益的強(qiáng)大氛圍，不遺余力地激發(fā)職工創(chuàng)新動(dòng)力，不斷爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，不忘初心，勇?lián)嗣駵嘏匦l(wèi)者。